Tänase päeva vau-elamuse pakkus mulle midagi väga ootamatut: If Kindlustuse tagasisideküsimustik. Ma pole kunagi varem kogenud, et ühe rutiinse tagasisideküsimustiku täitmine võiks pakkuda positiivset üllatust, mistap jagan oma tänast rõõmumomenti.
Kutse uuringus osalema
Esitasin teisipäeva õhtul ühe kahjunõude, kolmapäeval laekus hüvitis mu kontole ja täna, neljapäeval potsatas mu meilile traditsiooniline tagasisideküsimustik, et uurida minu kogemuse kohta.
Saabunud email oli täiesti automatiseeritud ja üdini ebapersonaalne, nii nagu seda tüüpi küsitlused ikka kipuvad olema. Puuduvad nii saaja kui ka saatja nimi, anonüümne ettevõte küsib anonüümselt kliendilt tagasisidet. Lisaks tundub, et keelte järgi segmenteerimise täpsuses ei olda täiesti kindlad, sest igaks juhuks on lisatud ka vene- ja ingliskeelne tõlge. Kiri muutuks kohe armsamaks, kui kirja saajat tervitada eesnimega, mitte kui ühte paljudest klientidest.
Küsitluse ülesehitus
Küsitlus, millele ma vastasin, oli klassikaline NPS (Net Promoter Score) ehk eesti keeles soovitusindeksi küsitlus, mida paljud ettevõtted ühe oma olulisima mõõdikuna kasutavad ja regulaarselt välja saadavad. Küsimustest endast mul screenshotte ei ole, sest neile vastates polnud mul aimugi, et soovin hiljem oma kogemusest kirjutada. If Kindlustuse küsitluskeskkond ei võimaldanud teiskordset küsimustiku avamist, seega ei saanud ma ekraanitõmmiseid teha ka tagantjärele. Annan seega edasi küsimuste ideed, mitte täpset sõnastust.
Esimene küsimus küsis traditsioonilise NPSi küsimuse, ehk palus hinnata 10-palli skaalal kui tõenäoliselt soovitaksin If Kindlustust teistele.
Teine küsimus oli avatud küsimus, mis palus oma eelnevalt antud hinnangut kommenteerida.
Kolmas küsimus oli üllatusküsimus: “Kas tohime kasutada sinu vastust meie kodulehel?”, vastusevariantideks Jah/Ei.
Kahtlustan, et nägin kolmandat küsimus vaid seetõttu, et andsin esimesele küsimusele kõrge hinnangu. Iseenesest on see väga hea viis klientidelt soovituste kogumiseks, kuid selle konkreetse lahendusega esines mul kaks probleemi:
- Esiteks polnud kuskil mainitud, kas minu kommentaari soovitakse kasutada anonüümselt või koos vastaja täisnimega. Anonüümsetel kommentaaridel on vähem kaalu kui isikustatud kommentaaridel, mistõttu ma eeldaks, et küsitakse isikustatud kommentaare. Kui on soov vastaja nimi avaldada, siis tuleb sellest vastajat eelnevalt informeerida. Samuti võiks selgelt välja öelda kui kommentaare kasutatakse anonüümselt, siis ei jää õhku kõhklust.
- Küsimustik on üles ehitatud selliselt, et iga küsimus on eraldi lehel. Kolmandale küsimusele vastamise hetkeks olin ma oma kommentaari juba ära kirjutanud ning ei saanud seda enam muuta. Kirjutasin oma teise küsimuse vastuseks väga lakooniliselt paar märksõna, millega ma teenuse juures rahul olin, kuid ei vormistanud seda korrektseteks täislauseteks. Ilmselt If omalt poolt sellist märksõnalist kommentaari turunduseesmärkidel nagunii ei avaldaks, kuid ma ei taha riskida üliväikse võimalusega, et leian Ifi kodukalt oma nime koos kommentaariga, mida ma neile avaliku soovitusena päriselt ei kirjutaks. Kui mul oleks olnud võimalus enda eelmist kommentaari uues vaates kohendada või lisada täiesti uus avaldamiseks mõeldud kommentaar, siis oleksin seda teinud, sest mul on olnud Ifiga korduvalt kiire ja positiivne kogemus. Hetkel vastasin aga eitavalt ning ei lubanud oma arvamust nende kodulehel kasutada.
Vau-efekt: küsitluse aitäh-leht
Nüüd siis minu vau-elamuse juurde, mis mind kogu seda postitust kirjutama ajendas. Pärast vastuste teelepanemist ilmus selline aitäh-leht:
Tavaliselt on selliste küsitluste aitäh-vaated sama väheütlevad nagu alguses esitatav tutvustus. Tänatakse viisakalt vastamise eest ja öeldakse, et vastaja panus on väga oluline. Olen korduvalt ise samasuguseid nappe tänuteateid kirjutanud ja korduvalt selliseid sõnumeid näinud.
If tegi midagi hoopis teistsugust. Ma pole kunagi kohanud, et keegi ütleks otse välja, kuidas kogutud tagasisidet kasutatakse, ja veel enam kinnitaks, et sellest lähtuvalt on midagi ka päriselt tehtud! Väga vinge, If! Minus kui kliendis tekkis tõepoolest tunne, et minu antud tagasiside läheb kellelegi korda ja seda võetakse arvesse. Mul oli tagantjärele isegi kahju, et ma ei võtnud hetke, et oma vastust paremini läbi mõelda. Teen seda järgmisel korral.