Esimest korda avaldatud 23. novembril 2018 minu eelmises blogis (liisapool.ee)
Olen hiljuti päris mitmel korral Wolti kaudu toitu tellinud ja sellega igati rahul olnud. Tänane Wolti tööõnnetus ajendas mind lõpuks sellest rakendusest kirjutama, et jagada enda positiivset kogemust. Jah, teenusepakkuja eksimusele vaatamata on mul positiivne kliendikogemus. Tundub, et Woltis on kasutajate peale mõtlemisega asjad korras. 🙂
Wolt on 2014. aastal Helsinkis loodud toidutellimise äpp, mis on jõuliselt laienenud ja toimetab juba mõnda aega edukalt ka Eesti turul. See on igati tänuväärne juba ainuüksi selle poolest, et võimaldab tutvuda linna toidukohtade võimalustega sõltumata sellest, kas ma parasjagu soovin midagi tellida või mitte.
Saan otsida toitu kategooriate järgi – “Hmm…. tahaks hiinakat või sushit”
Saan valida kohaletoimetamise kiiruse alusel – “Appi ma nälgin! Tahaks, et toit saabuks ASAP.”
Saan valida geograafilise kauguse alusel – “Hmm… mis kohti minu lähedal üldse olemas on? Läheks mõni õhtu hoopis välja sööma”.
Senise kogemuse põhjal on äpp olnud igati loogiliselt toimiv. Eriti tahaksin välja tuua sümpaatselt isikupärast ja inimlikku copywritingut. Äpp suhtleb minuga nagu inimene, lisades oma teavitustesse veidi emotsioone ja muhedust.
Mõned näited:
Wolt küsib kasutajate rahuloluhinnangut äpi sisse ehitatud funktsionaalsuse kaudu. UX indeksi skaala on tehtud mänguliseks
Kasutaja saab mugavalt märkida, millise osaga teenuse kvaliteedist ta eriti rahul/rahulolematu on (kategooria märkimine) ja soovi korral on võimalik kirjutada ka vabas vormis kommentaar. Wolt saab sel moel hästi mõõdetavat statistikat
Isikupärase tooniga infoteade, mis kinnitab inimkeeles, et kõik on kontrolli all. Äpp teavitab igast tellimuse staatuse muudatusest, seega paaniliselt äppi jälgida pole tõepoolest põhjust. Julgelt võib tähelepanu olulisemale suunata
Väga lahe nüanss Wolti rakenduse juures on ooteaknasse peidetud üllatusmuna: kui vajutada neli korda järjest minuteid loendavale ringile, siis avaneb kasutajale äpi sisse peidetud mäng, millega aega parajaks teha. Soovitan järgmine kord katsetada. Mängu loogikale ma esimese hooga siiski pihta ei saanud. Punktid küll kogunesid, kuid jäi arusaamatuks, mis mu täpsem eesmärk peaks olema.
Mis siis täna juhtus?
Tellisin enda tüüpilise “tahaks hiinakat” valiku ära ja jäin ootele – kohaletoimetamise aeg u 45 minutit. Tegelesin muude asjadega edasi ja märkasin ühel hetkel, et kohaletoimetamise aeg on pikenenud. Kuller jäi vahepeal mingil põhjusel viivitama. Kui kuller jõudis, siis ta vabandas ja selgitas, et toitudega oli vahepeal väike segadus ja tekkis vajadus korraks ümber pöörata ja tagasi sõita. Mis seal ikka – tähtis, et mul on nüüd toit käes! Korteri uksel tellimust vastu võttes olin sunnitud tõdema, et segadus ei olnud siiski lahenenud, sest paberkotist vaatasid vastu kevadrullid, mida mina ei tellinud. Olin saanud vale tellimuse. Mainisin seda kulleri-neiule, kes tegi koheselt kõne kellelegi meeskonnast. Kiire konsultatsiooni tulemusel lahenes olukord vabanduste saatel selliselt, et sain vale tellimuse endale ja klienditugi pidi minuga ühendust võtma.
Minu seisukohast igati õnnelik õnnetus, sest sain eksituse tulemusel praktiliselt sama toidu kui ma ka ise tellisin, plaaniväliselt lisandusid veel kevadrullid ja naan. Kusagil Tallinnas on siis ilmselt inimene, kes pidi veidi vähemaga leppima ja kes arvab ilmselt olukorrast vastupidi. Igati mõistetav – tühi kõht teeb tõesti pahuraks.
Positiivse emotsiooni jättis olukorrast aga hoopis edasine juhtumikäsitlus. Paar minutit hiljem kirjutas mulle äppi sisse ehitatud klienditoe chati kaudu Egert, kes vabandas ja pakkus välja sobiva lahenduse:
Meeldiv ja operatiivne vestlus Wolti-tiimiga otse rakenduse sees
Ma ei teadnud, et Woltil on äppi sisse ehitatud klienditoe funktsioon, sest mul polnud seda varem vaja läinud. Selline chati-põhine suhtlus oli ülimalt kiire ja mugav. Ma poleks tahtnud kellegagi telefonis suhelda ega ka e-maile vahetama hakata. Kahe lausega sai edasise osas kokkulepe tehtud ja minut pärast seda saabus juba teavitus, et minu kontole on kantud ostukrediiti.
Hea kasutajakogemuse elementaarne osa on rakenduse töökindlus ja usaldusväärsus. Sellega ei ole ma Wolti puhul probleeme märganud. Tehnilised tõrked on paraku paratamatud, ühel hetkel tabavad need ka parimaid. Küsimus on selles, kui kiiresti ja kliendisõbralikult osatakse neid lahendada. Praegune juhtum on kliendikogemuse (CX) küsimus ehk siis offline-maailmas tekkinud inimlik eksitus, mis siluti minu vaatepunktist vaadates erakordselt sujuvalt.
PS: Äppis ringi kolades leidsin muuhulgas veel promokoodi programmi. Lisan siia lõppu häbitu sisuturunduse nurgakese ja ütlen, et kui keegi tahab hakata nüüd esmakordselt Wolti kasutama, siis võite kasutada minu promokoodi: DBLP. Saame mõlemad 3x tasuta transpordi.