Esimest korda avaldatud 25. augustil 2018 minu eelmises blogis (liisapool.ee)
Sattusin sel nädalal kahte olukorda, mis panid meenutama vana tõdemust, et tehnikast on märksa rohkem kasu siis, kui see sisse lülitada. Panen täna kirja paar lugu kasutajatestide läbiviimise juurde kuuluvast olulisest tehnilisest sammust – salvestamisest.
Lood esimestest testimistest
Käisin reede õhtul ühe start-upi kontoris kasutajatesti tegemas ja sel korral olin ise esmakordselt kliendi ehk testija rollis. Tegu oli ühe uue ühisrahastuse põhimõttel toimiva investeerimisplatvormiga, mis otsis testijaid, et aidata platvormi meeskonnal hinnata, millist tööd nad oma kodulehel platvormi toimimisloogika kirjeldamisega teinud on. Kas lehele sattuv klient saab aru, milles on toote iva ning kuidas ja kuhu investeerida saab? Teine soov oli ilmselt teada saada, milliseid küsimusi potentsiaalsel investoril tekib, et osata efektiivsemalt hirme ja neist tulenevaid sisenemisbarjääre maandada.
Testimist modereeris ettevõtte üks kaasasutajatest, mis on väikese meeskonnaga alles algusjärgus ettevõtte puhul ühelt poolt möödapääsmatu ja teisalt täiesti ainuõige. Loodan, et otsekontakt kliendiga ei kao juhtide tasandil ära ka siis, kui lisaks juriidika haldamisele tuleb hakata ka kasvavat tiimi juhtima. Usun, et edukalt saavad toimida need ettevõtted, kus juhtidel säilib ka mastaabi kasvades vahetu kontakt teenuse kasutajaga. Nii üllatav kui see mõnikord ka ei tundu – kliendid tõesti ei mõtle nii nagu kontoris kolleegidega arutades tundub.
Moderaator küsis minult kenasti luba ja pani meie vestluse mobiilis oleva diktofoniga salvestama. Eeldasin vaikimisi, et arvutis on ilmselt mingi programm, mis teeb seda sama. Pärast tunniajast vestlust ja aktiivset prototüübi klikkimist/scrollimist selgus, et eksisin. Ainuke salvestusvahend oligi mobiilidiktofon. Küsisin, miks ta ekraanipilti ei salvestanud. Minu küsimusel näis olevat ilmutuslik mõju. Selle peale ei olnud ta seni tehtud viie testimis-sessiooni käigus veel tulnud. Soovitasin soojalt seda järgmistel kordadel teha.
Oma kõige esimese kasutajakogemuse uuringu viisin samamoodi läbi üksnes diktofoni ning paberi ja pastaka abiga. Tegin kuus kasutajatesti sessiooni ühe Eesti veebipoe kasutusmugavuse hindamiseks. Uuringu peamine fookus oli sobivas suuruses ja hinnaklassis jalanõude leidmise protsessil ehk vaatlesin toote valiku protsessi kuni ostukorvi lisamiseni. Ääremärkusena veel nii palju, et leidsin testi käigus jahmatavalt, et toodete võrdlusaknas ei töötanud „Lisa ostukorvi“ nupp. Nupp ei töötanud sellel lehel veel mitu kuud pärast seda, kui ma enda tehtud analüüsi poele edastasin ja viisaka „Aitäh, siin on meile mõtteainet küll“ vastuse sain. See ei ole hea kasutajakogemus, kui toodet ei ole võimalik isegi ostukorvi lisada. Kuna vaadeldava veebipoe filtrite süsteem oli mõneti nigel, siis tekitas see testijates omajagu emotsioone. Tegin püüdlikult märkmeid ja püüdsin hiljem kodus audiosalvestist kuulates enda mälu ja helifaili põhjal ise ekraanil samu olukordi reprodutseerida, et neist raporti tarbeks sobivaid screenshotte teha. Pärast seda kogemust ma mitte ainult ei tea, vaid ka kogesin, et hilisem analüüs muutub märgatavalt kergemaks, kui lisaks häälele panna salvestama ka ekraanipilt.
Siis kui tehnika veab (inimteguri tõttu) alt
Kasutan juba päris pikalt kasutajatestide salvestamiseks Zoomi nimelist tarkvara, mis võimaldab muuhulgas mugavalt jagada ekraanipilti testimisruumist väljas asuva huvitatud osapoole ehk siis uuringu tellijaga.
Tegin sel nädalal ühe kliendi-intervjuu, mida jagasin üle Zoomi tellijaga, ent unustasin salvestama panna. Vajutasin nuppu „Share“, kuid tegemata jäi teine klikk nupul „Record“. Avastasin oma apsaka alles sessiooni lõpus, kui hakkasin salvestamist kinni panema ning selgus, et polegi midagi sulgeda. Tegin seejärel kiirelt mälule ja paberile tehtud märkmetele tuginedes konspekti kõige olulisematest punktidest, mis selle kohtumise käigus pinnale tulid. Sel moel säilib paraku vaid väga valitud osa kogutud informatsioonist. Kui tegu on infotiheda intervjuuga, siis on tegu üsna suure kaoga. Olukord oli eriti nukker, sest hääl pidi peale jääma koos videoga ning nüüd puudusid mul mõlemad. Igal juhul on ainult helisalvestis parem kui mitte midagi.
Esimestel töökuudel, kui katsetasin alles erinevaid ekraanisalvestamise võimalusi, olin eriti ettevaatlik ning panin koos ekraanisalvestamisega alati paralleelselt tööle ka diktofoni, et halvimal juhul oleks alles vähemalt audio. Seda tagavaravarianti ei läinud kordagi vaja, mistõttu olen nüüd muutunud mugavaks ja kannan diktofoni endiselt alati arvutikotis kaasas, kuid enam testimiste käigus tagavaravõttena ei kasuta. Nüüd tagantjärele targalt võin vaid ohata, et olin diktofoni pensionile saates teinud liialt rutakaid samme.
Miks ekraanisalvestist ikkagi vaja on?
Veebilehe testimise eesmärk on saada teada võimalikult palju infot, mida saaks võtta arvesse enda toote paremaks tegemisel. Erinevat tagasisidet koguneb kasutajatestimise käigus küll ja veel: testija kommenteerib oma tegevust, liigub hiirega ekraanil, väljendab enda emotsioone miimika ning hääletooniga. Uurija ülesanne on püüda seda kõike märgata, seoseid luua, taibata vajadusel hiljem lisaküsimusi küsida ning ühtlasi ka toimunu meelde jätta, et hiljem leidudest põhjalikum kokkuvõte teha. Seda kõike on rohkem, kui üks inimene suudab meeles hoida. Eriti veel juhul, kui tegu on juba mitmenda sessiooniga samas uuringu raames ning erinevate testijate tegevused ning laused hakkavad uurija peas segunema.
Analüüsi ja järelduste tegemine on palju-palju kergem, kui koos häälega panna koheselt salvestama ka ekraanipilt, mille nägemine aitab hiljem koheselt mõista, mis vaade kasutajal parasjagu ees on ning millisest elemendist parasjagu jutt, kui kõnes on sellele viidatud üksnes kui „see siin on segane“. Ekraanipildi salvestis hoiab kokku uurija aega ja energiat, mida saab kasutada sisu mõtestamiseks, mitte sisu meenutamiseks ja detektiivi kombel vihjete abil taasprodutseerimiseks. Vajadusel saab teha lihtsalt väljavõtteid ekraanisalvestisest. Võib juhtuda, et testimiste ja analüüsi tegemise vahele jääb mitmeid päevi, mille käigus on uurija jõudnud tegeleda hoopis teiste teemadega ning videosalvestis on asendamatu abimees mälu värskendamisel.
Lisaks ekraanitõmmistele on täispika video olemasolu hea ka selleks, et uuringu huvitatud osapooled saaks hiljem testimist järele vaadata ning kuuleksid kasutaja tagasisidet vahendamata kujul.
Mainisin eespool, et võimalusel püüan tellijaga kasuajatestimise sessioone nende toimumise ajal üle Zoomi jagada. Tuleb ette, et huvilised ei saa samal ajal testimist jälgida, kuid video olemasolul saavad vaadata testimise kulgu tagantjärele ning kuulevad kliendi tagasisidet ikkagi ilma vahefiltrita otseallikast. See ongi kõige mõjuvam.
Paber ja pastakas aitavad samuti
Isiklikult teen kasutajatestimise käigus ka märkmeid. Kasutan selleks nutiajastul unustusse vajuvat paberit ja pastakat, sest mulle tundub testija suhtes lugupidavam mitte ekraani taha varjuda. See võib tekitada tunde, nagu tegeleksin kõrvaliste tegevustega, mitte ei ole pühendunud kuulamisele. Kasutajatestimise ajal peab tähelepanu olema suunatud testijale.
Kirja panen mõned tabavad tsitaadid, märkimisväärsemad navigeerimisteekonnad, testi hüpoteese puudutavad tähelepanekud ja kellaajad, millal kasutaja ütles või tegi midagi sellist, mida soovin kindlasti eraldi video pealt üle vaadata. Kellaaja teadmine lihtsustab failist õige koha leidmist märkimisväärselt.
Tagasi algusesse…
Reedel külastatud investeerimisplatvormile soovin kõrget lendu! Plaanin nende tegeliku kodulehega lähiajal kindlasti tutvust teha. Rõõm on näha, et veebi loomisel lähtutakse kasutajatest. Prototüübitud uuenduste arendust veel ei käi, sest arendajaid alles otsitakse. Tean aga seda tunnet, mis siis tekib, kui kuulata kõrvaklappidest diktofonisalvestist ja üritada prototüübi peal õiget kohta üles leida, et mõista, millest parasjagu ikkagi juttu on.
Lühikokkuvõte
1. Kasutajatestide tegemine annab igal juhul uut teadmist enda veebilehe kasutuskogemuse kohta. Väga hea on kasutajatega rääkida.
2. Parem on teha testimiste käigus märkmeid, et uurija mälu kestaks kauem.
3. Veel parem on panna lindistama testimise käigus toimuv dialoog, sest vestlus on tegelikult infotihedam, kui on võimalik jälgimise kõrvalt konspekteerida.
4. Kõige parem on salvestada heli koos ekraanipildiga, sest tegelikult on oluline see, mida kasutaja teeb, mitte väidab ennast tegevat. Seda, mida ta teeb, on vaja aga näha.